Por que acontece
Se o gatilho do seu fluxo é Qualquer mensagem, ele dispara toda vez que chega mensagem daquele contato — inclusive de quem já conversou ontem. Como o primeiro bloco costuma ser o menu, o cliente vê o menu de novo.
Quando o fluxo NÃO recomeça
Enquanto o contato está no meio de alguma coisa, o robô não volta ao começo:
- conversando com o Agente IA
- parado num bloco Aguardar Resposta
- dentro de um Follow-up
- sendo atendido por uma pessoa (card na Fila de Espera ou em atendimento)
O detalhe que pega a maioria: quando o cliente se despede (tchau, obrigado, era só isso), o Agente IA encerra a conversa. A partir daí ele não está mais no meio de nada — e a próxima mensagem dele cai no começo do fluxo outra vez, com menu e tudo.
Como evitar — opção 1: cooldown no bloco Fim
- Abra o fluxo e clique no bloco Fim.
- Em Cooldown (bloqueio de reentrada), coloque o tempo em horas (ex.: 24).
- Salve e ative o fluxo.
O mesmo contato fica bloqueado de entrar de novo nesse fluxo por esse tempo.
Atenção: o cooldown do bloco Fim só é marcado quando a conversa chega no Fim. Se o caminho dela termina na Fila de Espera (que não tem saída) ou no Agente IA, o bloqueio nunca é gravado. Nesse caso use a opção 3, que vale para qualquer caminho.
Como evitar — opção 2: tirar o menu da porta de entrada
Ligue o Início direto no bloco Agente IA, sem o menu no meio. O agente atende quem chega, e só mostra as opções quando o cliente pedir (você escreve isso nas instruções do agente: ofereça o menu apenas quando pedirem). Assim quem já é cliente conversa direto, sem passar pela lista de opções.
Como evitar — opção 3: "Não repetir para o mesmo contato" no bloco Início
- Abra o fluxo e clique no bloco Início.
- Em Não repetir para o mesmo contato, coloque as horas (ex.: 24; o máximo é 720).
- Salve.
O bloqueio é marcado logo na entrada do fluxo, então vale mesmo quando o caminho termina na Fila de Espera ou no Agente IA. Em branco, o fluxo dispara toda vez, como antes.
O que NÃO resolver assim
Trocar o gatilho para Contém a palavra ou Igual a (por exemplo, só a palavra menu) faz o menu parar de aparecer, mas também faz o fluxo deixar de atender quem escreve qualquer outra coisa — inclusive cliente novo. Só use se houver outro fluxo cuidando do resto.